Customer Success Manager H/F - 60

Imaginez un métier où chaque jour, votre travail améliore la vie des autres !

Fort de plus de 24 ans d'expérience dans le monde officinal, ASCA a pour vocation d'accompagner les pharmaciens dans leur transformation digitale ainsi que dans la sécurisation de leur espace de vente.

Notre ambition est de leur proposer des solutions aussi innovantes qu'intuitives, permettant de booster les performances des officines tout en procurant une expérience client toujours plus moderne. L'expertise ASCA repose sur 3 piliers :

- Etiquettes électroniques : Leader en pharmacie, ASCA possède la solution la plus experte et évolutive du marché, compatible avec la quasi-totalité des Logiciels de Gestion d'Officine

- Locker 24/7 : Pratique, innovant et sécurisé, ASCA Locker permet aux patients et professionnels de santé de retirer leurs commandes en toute liberté

- Sécurité : Des solutions de sécurité au service d'une marge préservée et d'un environnement de travail serein

Les raisons de nous rejoindre :

- Un secteur d'activité vital et tourné vers l'avenir

- Une entreprise pérenne et engagée aux valeurs fortes : Anticipation, Expertise, Proximité et Optimisme

- Un parcours d'intégration et des formations tout au long de votre vie professionnelle

- Des perspectives d'évolution et de mobilité interne

- Des avantages sociaux attractifs : intéressement/ participation, tickets restaurant, politique de télétravail, prime vacances, comité d'entreprise, récompense en cas cooptation de nouveaux collaborateurs...En tant que Customer Succes Manager, vous serez directement rattaché(e) à la Direction du Service Client.

Le Customer Success Manager est responsable de la satisfaction, de la fidélisation et du développement des clients. Son rôle est d'accompagner les clients dans l'usage optimal des produits et services afin d'assurer leur succès et maximiser la valeur apportée.

Vos principales responsabilités seront les suivantes :

Onboarding et formation des clients

- Assurer un démarrage fluide pour chaque nouveau client

- Organiser des sessions de formation personnalisées ou groupées selon les besoins métier du client

- Mettre en place des parcours d'onboarding structurés (documents, tutoriels, webinaires)

- S'assurer de l'adhésion des utilisateurs finaux au produits ou services dès les premières semaines

Suivi et engagement client

- Maintenir une relation proactive avec les clients : points réguliers

- dentifier les indicateurs de succès pour chaque client et suivre leur progression

- Analyser l'usage du produit pour détecter les signaux faibles (sous-utilisation)

- Alerter les équipes internes (produit, support, technique) en cas de « risque client »

- Proposer des recommandations pour améliorer l'adoption et l'efficacité du produit

Support & coordination interne

- Être la voix du client en interne : faire remonter les besoins, bugs, suggestions

- Participer aux tests ou lancements de nouvelles fonctionnalités en lien avec le produit

- Travailler en synergie avec les équipes internes pour résoudre les problèmes complexes

- Documenter les cas clients, workflows, success stories pour capitaliser sur les bonnes pratiques

Analyse et reporting

- Suivre les indicateurs clés de performance : taux de satisfaction, churn, adoption, NPS

- Élaborer des rapports réguliers à la direction

- Mesurer l'impact des actions menées sur l'engagement et la fidélisation des clients

Développement de compte

- Identifier les opportunités d'upsell en fonction de l'évolution des besoins

- Contribuer et participer à l'atteinte des objectifs de rétention, d'expansion et de revenu récurrent

- Mettre en avant de nouvelles fonctionnalités ou services lors de campagnes ciblées

Amélioration continue

- Participer à l'optimisation des processus internes liés au suivi client

- Contribuer à la création et la mise à jour des supports de formation et documentation client

- Rester en veille sur les bonnes pratiques en matière d'expérience client et de fidélisation

Missions secondaires :

- Préparer les PC nécessaire aux installations

- Traiter des appels du support N1 en cas de surcroît d'activité ou de demande ponctuelle